Por Thays Aldrigue, fundadora da Tecere
Depois que deixei a vida de repórter e me enveredei pelo universo da comunicação empresarial, aprendi muitas soft skills necessárias para ser considerada uma boa profissional na área de atendimento ao cliente. São anos e anos acumulando experiência no atendimento a marcas como Ambev, Natura, Braskem, Instituto Unibanco, Fundação Toyota, JLL… Nessa jornada, aprendi a escutar o cliente para entender a demanda e a dor que está por trás de cada pedido. Aprendi a analisar qual a melhor ferramenta de comunicação para sanar cada dor. Aprendi a avaliar quem é quem dentro do cliente. Sim, porque as relações têm muito poder nas tomadas de decisão.
Também fiquei mais astuta para construir pontes com cada interface dentro do cliente, para estabelecer uma articulação que favoreça o andar de cada projeto, que contribua para que a roda siga girando até a entrega final. Quem é de atendimento sabe da importância de mostrar resultado e da necessidade de fazer isso de forma estratégica e primorosa: um relatório didático, bem produzido, com layout agradável, com as informações dispostas de forma a respeitar o perfil de quem as recebe, se pessoa mais jovem, se profissional mais experiente, se RH, se líder de marketing. Entender a condição do mar e navegar conforme o ambiente se apresenta é a beleza do atendimento. É mover o leme sempre em busca da satisfação, da harmonia. Atendimento que transcorre bem, sem estresse e deixa cliente satisfeito é navio em velocidade de cruzeiro.
Quando assumi de vez a posição de quem traz cliente, o grande desafio foi ancorar esse navio no outro porto. Colocar definitivamente o crachá do comercial exige mudança de comportamento. Claro que todos os ensinamentos adquiridos no período em que me dedicava exclusivamente ao atendimento são colocados em prática. Mas eu percebo que as prospecções exigem um pouco mais de dureza, porém, sem perder a gentileza.
No atendimento, muitas vezes, cedemos naquela entrega extra, naquelas horas a mais no timesheet, na quantidade de ajustes acima da planejada. Mas quando se trata de negociação, a concessão precisa ter limite para não haver risco de pagar para trabalhar. Já na largada, na hora de elaborar o orçamento, é um jogo de xadrez, pois, mesmo que o briefing do cliente esteja organizado e estruturado, a realidade do projeto só será conhecida na prática. Se a precificação for tímida, no final há chance da conta não fechar. E, acredite, já passei por isso mais de uma vez.
Outro ponto é saber até onde é possível conceder desconto para fazer a negociação vingar. Uma coisa é subtrair um pequeno percentual da rentabilidade do projeto, de forma que o ganha-ganha ainda prevaleça. Outra, é dar um desconto que comprometa a lucratividade e os valores de repasses dos profissionais que vão atuar no projeto. Já adianto que na Tecere essa possibilidade não existe. No nosso modelo há algumas travas de segurança para essa questão:
- A negociação é feita com base nos orçamentos dos próprios parceiros. Se o desconto faz o valor final do projeto ficar desalinhado a esses orçamentos, há o risco dos parceiros não quererem atuar, já que aqui ninguém é obrigada a fazer parte do job, caso não queira;
- Toda negociação com o potencial cliente só progride com a anuência dos parceiros. Se recebo carta branca para ir mais longe, avanço. Do contrário, o limite já está posto;
- Se o valor que o potencial cliente quer e pode pagar é substancialmente menor do que o proposto, talvez ele não tenha o perfil da agência e vice-versa. E está tudo bem. Faz parte do jogo.
O importante, pelo menos para mim, é ter ciência de que cliente a qualquer custo não é sinal de prosperidade. É sinônimo de custo. E custa caro para a agência e para a equipe de atendimento. E aí o feitiço se vira contra o feiticeiro. Por isso, entender qual é o limite transacional do seu negócio e do seu time é o que garante caixa saudável e parceiros leais.
Publicado originalmente em A(há) vida no trabalho em rede.
